電話のビジネスマナー知っていますか。会社の顔とも言う電話応対ですが、マナーを知らないと会社に迷惑かけることもあります。そんな電話の取り方・かけ方のビジネスマナーを知っておくことで苦手な仕事の一つでもある電話応対も出来るようになります。

ビジネスの電話応対マナー集!対応の基本やかけ方・受け方も徹底解説

目次

  1. ビジネスの電話応対という壁
  2. ビジネス上の電話のマナーを徹底解説
  3. 電話は会社の顔でもある!?
  4. ビジネスの電話の基本ワード
  5. 電話を取る・かける前に…
  6. 紙とペンは常に準備しておく!!
  7. 内容を必ず復唱する
  8. 「3コール以内に取る」のがビジネスの電話応対の基本
  9. ビジネスの電話応対「担当者が不在・別の電話に出ている場合」
  10. ビジネスの電話応対「伝言を頼まれた場合」
  11. 電話のかけ方
  12. 電話をかける時は簡潔にまとめてかけるのがビジネスマナー
  13. ビジネスの電話のNGワード
  14. ビジネスの電話対応は「習うより慣れろ!!」
  15. ビジネスの電話応対マナーまとめ

ビジネスの電話応対という壁

電話応対は、ビジネスの中でも苦手だという方が多いでしょう。相手を直接見ながら話すのではなく表情が見えない分、難しさもあります。ビジネスの電話対応には、誰もが悩まされ、誰もがこの大きな壁にぶち当たるでしょう。

ですが、基本さえ理解しておけば、何も怖くありません。会社という場所は、あなた一人だけの物ではないのです。周りを見渡せば困った時には、助けてくれます。

忙しいと周りも慌ただしく孤独な気分にもなってしまいますが、それでもあなたが中途半端にせず一生懸命すれば、その姿を見てくれる人が必ず一人いるのが会社というところでしょう。

ビジネス上の電話のマナーを徹底解説

ビジネスの電話はパターンがある

ビジネスの電話は、必ずパターンがあります。ビジネスの電話対応や応対は、難しいのは、慣れるまでです。相手のことをよく知らないままに話すのは、不安がありますよね。

ビジネスでの電話とは言え、何度か話をしていると相手も自分のことを覚えてくれるようになり、相手からも話かけられやすくなります。

パターン①問い合わせ

ビジネスの電話で一番多いのが、この問い合わせでしょう。製品や納期や質問など様々な問い合わせの電話があるでしょう。得意先や一般のお客様や社内など話す相手も様々です。さらに、こちらから問い合わせをしたりすることもあるでしょう。

パターン②取り繋ぎ

電話応対に慣れない頃は、この電話の取り繋ぎが一番多いでしょう。相手から要件を伺い、そのことがわかる方に取り繋ぐことも大事な仕事です。

パターン③クレーム

ビジネスの電話応対で一番難しいのが、このクレーム対応の電話でしょう。なぜならば、相手は不安や怒りという感情を持って電話をかけてくるのです。

相手がどんなに怒っていてもこちらは、怒ってはいけないのです。相手の立場になって、親身になって問題を迅速に解決しないといけません。

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電話は会社の顔でもある!?

ビジネスで大切なのは、電話応対と言われる程大事な電話応対ですが、電話を会社にかけてくる相手は得意先など会社のことをよく知った方ばかりでは、ありません。初めて会社に電話をかけてくる人もいるのです。その方の印象を左右するのです。

姿勢を正し笑顔で!声は「ソ・ラ」の音で

そこでビジネスの電話対応で一番大事なのは、声です。もちろん、ビジネスマナーとして話し方も大事ですが、ビジネスの電話は、声のトーンも大事なのです。

ポイントは、「ソ・ラ」です。姿勢を正し、笑顔で「ソ・ラ」ぐらいの声の高さで話すと相手も聞き取りやすく良い印象を与えることが出来ます。

ビジネスの電話の基本ワード

ビジネスの電話では、マナーも大切です。ビジネスでの言葉遣いは、普段あまりビジネス以外では使うことも少なく、間違った覚え方をし、間違って使っている方も多くみられます。そこで、ビジネスでよく使うワードをご紹介します。

いつもお世話になっております

ビジネスでよく使われているワード「いつもお世話になっております」このワードは、初めて聞く会社の方でも必ず言うようにしましょう。他にも、自分宛ての電話でなくても言うようにしましょう。

少々お待ちください

電話で話していて、電話を取り繋ぐ際などに相手に待ってもらう時には、「少々お待ちください」と言って電話を保留しましょう。ちなみに相手を待たせる場合は、30秒程度までにしましょう。

後ほどかけ直させていただきます

担当者が不在の時、返答に時間がかかりそうな場合は、「後ほどかけ直させていただきます」と言いましょう。例え相手が聞きたい内容の電話でビジネスであっても、貴重な相手の時間を頂いているのです。長く待って頂くのは、失礼ですので「後ほどかけ直させていただきます」と伝えましょう。

承知いたしました・かしこまりました

相手の話す内容に対してついつい言いがちな「わかりました」というワードですが、より良い印象を与えたいと思うのであれば「承知いたしました・かしこまりました」というワードを使うようにしましょう。

ちなみに、「承知いたしました」と「かしこまりました」どちらもビジネスマナーとして使われている言葉ですが、相手の話す内容に対して承諾した場合は、「承知いたしました」を使い、相手の話す内容を理解した時には、「かしこまりました」とビジネスで使い分けが出来るようになれば完璧ですよ。

わたくしではわかりかねますので

自分にはわからない内容であれば「わたくしではわかりかねますので」と言いましょう。相手が聞きたい内容に対して「わかりかねます」だけでは、相手も困ってしまいますので「わたくしではわかりかねますので」と言葉の初めに付け、担当者に繋ぐ・調べてから折り返し電話するなど問題の解決策を提案しましょう。

申し伝えます

電話で伝言などを頼まれた際によく使うのが「申し伝えます」です。よく「言っておきます・伝えておきます」などと言われていますが、正しくは「申し伝えます」なのです。「担当者に申し伝えます」などという風に使います。

申し訳ございません

ビジネスでよく使われるワード「申し訳ございません」ですが、相手に何か聞きたい場合など、謝る時以外にも使われます。話がよく聞き取れない場合、聞き損ねた場合などは、「申し訳ございませんが、もう一度お願い致します」など言いましょう。

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電話を取る・かける前に…

初めての仕事の電話は、緊張するでしょう。ですが、紹介することを抑えておけば大丈夫です。ビジネスとはいえ電話は、自分でもそうですが、相手も貴重な時間を割いているのです。仕事が忙しい時の電話対応は、特に声にも感情が出てしまいますので注意しましょう。

紙とペンは常に準備しておく!!

ビジネスでの電話は、紙とペンが必須アイテムです。電話をかける場合も取る場合もどちらも必須のアイテムです。

メモには日付と時間を記載

ビジネスで電話応対した場合は、日付と時間を書き込みましょう。いつ・何時ごろ・誰から・どのような内容だったかを記載しておくことで、別の方にもわかりやすくなります。

メモの内容は簡潔で正確に

電話のビジネスマナーは、正確さと簡潔さが大事です。電話をしながらメモを取るのですが、相手の言葉すべてを書く必要は、ありません。相手が他社の方なら、「〇〇会社の〇〇課の〇〇です」と必ず言うはずです。ビジネスの電話は、ここも大事なところなので、絶対にメモに残しましょう。

そして、電話の内容は、簡潔に書きます。重要なキーワードとなる言葉を書きましょう。出来れば、後から見直してもわかるような内容の方が、後々問題になることは少ないでしょう。

内容を必ず復唱する

内容は曖昧にせず聞き直すことも大事

電話では、意味を取り違えたり、間違って聞いてしまったりすることもあります。なので、ビジネスの電話は、必ず内容を復唱しましょう。復唱することで、間違いを減らすことが出来ます。

さらに、相手が言ったことに対して聞き取れなかった場合などは、流さずにちゃんと聞き直すことも大事です。「申し訳ございませんが、もう一度お願い致します」などと言い、内容をしっかりと聞き取りましょう。ただ、何度も聞き直すのは失礼なので、受話音量を上げたりするなど電話を聞く側も努力しましょう。

中には、仕事の合間など外出先などで電話をかけて来られる方もおり、聞き取りづらい時がありますが、何度も聞き直して相手を怒らせてしまうこともありますので、注意が必要です。

「3コール以内に取る」のがビジネスの電話応対の基本

ここからは、ビジネスの基本の電話の取り方です。電話を取る際は、「3コール以内」がビジネスマナーの定番です。3コール以上で電話を取る場合は、「お待たせいたしました」などと一言付け加えることがビジネスマナーです。

電話に慣れない頃は、怖くも感じるでしょう。ですが、誰かが取ってくれると思っていると3コールなんてあっという間です。コール数が多いということは、相手をそれだけ待たせているということですので、注意しましょう。

電話応対の参考例

ビジネスの電話を取ったら「お電話ありがとうございます。〇〇会社〇〇です」と名乗ります。その後相手も会社名や名前などを話してくれますので、会社の方なら「いつもお世話になっております」と言うと相手も挨拶を交わしてくれるでしょう。

電話の取り方は、会社によって様々です。会社名しか名乗らないところもあります。朝の時間帯だと「おはようございます。〇〇会社です」などと出る会社もありますので、周りの方に合わせるようにしましょう。

ポイント

相手が名乗った後に「〇〇会社の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」と言うことで、後で伝言を頼まれた時や、取り繋ぐ場合に早く対応出来ます。

ビジネスの電話応対「担当者が不在・別の電話に出ている場合」

担当者が社内に見当たらない場合や別の電話にでている場合、外出中などの場合は、「〇〇は、只今外出して(別の電話に出て)おりますので」などと社内に居ないことや社内に居るけれども電話に出れないことを伝えましょう。この時、外出先などを安易に伝えてはいけません。大切な仕事の情報が出てしまう場合もあります。

帰社予定の時刻がわかる場合は、伝えましょう。相手に伝えたいことなどがあるのに、「いない」と言われてしまっては、相手も困ってしまいますので、電話には出れないが、どうするかというところが大事なポイントです。

相手が急いでいる時

相手の要件が急ぎの場合、相手から担当者の携帯番号を聞かれることもあるでしょう。ですが、社内で会社の携帯だから教えても良いというルールがあれば良いですが、個人の携帯の場合もありますので、勝手に教えずに相手の連絡先などを聞いて、担当者に相手の連絡先を伝えるようにしましょう。

折り返し電話する場合

ビジネスの電話で「戻ってきたら(電話が終わったら)連絡下さい」などということも多いでしょう。特に、お昼に出ている場合や急ぎで無い場合に多いです。その場合は、電話があった日付・時刻・相手の会社名や名前と連絡先などをメモに書いて渡し、口頭でも伝えましょう。メモに書いて渡すことで、別の作業をしている最中でも忘れることを防げます。

電話で内容などを聞いている場合は、内容も簡潔に記載することで担当者も電話をかけやすくなりますし、相手の手間も減らせます。中には、電話があったことだけを伝えて欲しいという方なども居ますので、折り返しの電話が不要なのか必要なのかも記載しましょう。

ビジネスの電話応対「伝言を頼まれた場合」

ビジネスの電話応対で担当者が不在の場合よくあるのが、「伝言」です。担当者に「〇〇と言っておいて」などと頼まれることがありますが、その場合は、内容は簡潔にし過ぎないようにしましょう。相手にとっては、重要なキーワードだったにも関わらず、こちらが勝手に判断してしまうと意味が異なってしまいますので、ここでも復唱することを忘れずにきっちりと確認しましょう。

電話のかけ方

ここからは、ビジネスの電話のかけ方をご紹介します。ビジネスの電話を取る時もそうですが、ビジネスの電話のかけ方も大事です。かけ方一つで相手の印象が大きく変わってしまいますので、しっかりとビジネスの電話のかけ方も覚えておきましょう。

電話をかける時は簡潔にまとめてかけるのがビジネスマナー

話の内容は簡潔にまとめてから

ビジネスの電話のかけ方は、まず相手に伝えたい内容を簡単にまとめておく必要があります。電話なので相手の状況は見えないですが、仕事が忙しい中、電話に出ることもありますので、簡単にわかりやすいように伝えるようにまとめてから電話をかけるのが正しいビジネスの電話のかけ方です。

また時間外や終了間際にビジネスの電話をかけるのは、急ぎでない限り辞めておきましょう。他には、ビジネスの電話をかける際は、相手が不在だった場合などのケースも事前にどうするか考えておきましょう。

なかなか電話に出ない時は切るのがマナー

数回コールを鳴らしても相手が出られない場合は、一旦切りましょう。少し時間を空けてからかけ直すのも、ビジネスの電話のかけ方のマナーとして大切です。

ビジネスの電話のNGワード

「もしもし」はダメ!!

急に圏外になってしまったりトラブルなどで相手の声が聞こえなくなる場合もあります。その場合も「もしもし」とは言わずに相手の名前や「お客様」などと声をかけましょう。こちらの声は聞こえているのに、こちらだけ相手の声が聞こえないパターンもあります。

声をかけても反応が無いようなら「一旦お電話を切らせて頂きます」などと一声かけてから静かに切りましょう。

相手を非を指摘するのはダメ!!

電話は、様々な場所からかかってきます。中でも周りの雑音が入って聞き取りづらい場合や、相手の話すスピードが速い場合、方言がきつい場合など様々です。そんな時してはいけないのが、相手を非を指摘することです。

特に、クレームなどの相手が怒っている場合は、絶対にやってはいけません。もしかすると相手に非がある可能性もあるでしょうが、絶対に言ってはならないのがビジネスマナーです。

ビジネスの電話対応は「習うより慣れろ!!」

ビジネスの電話対応に限らずですが、仕事で一番大事なのは、慣れることです。いくら仕事に関する知識があっても実際に仕事に使えなければ意味がありません。さらに、ビジネスの電話対応は、いつも同じ方と同じ話が出てくることはありません。色々なビジネスの電話を取って勉強するのも一つです。

ビジネスの電話は全部取るという気持ちで

ビジネスの電話に慣れない頃は、どんな内容かもどんな相手かもわからず怖さもあるでしょう。ですが、怖がっていては何もなりません。たくさんの色々なビジネスの電話に出て対応することで仕事の経験値も上がります。実際に経験していくことで、様々な内容に対応出来るようになるのです。

ビジネスの電話応対マナーまとめ

仕事をする上で電話対応は、欠かせないでしょう。かけ方・取り方どちらも誠実に対応することで相手に良い印象を与えることが出来るでしょう。他の人より1本でも多くの電話に対応することで自然とかけ方も取り方も覚えていきます。声だけのやり取りですが、ビジネスには大切なコミュニケーションなのです。


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