接客を行っている方は、一度や二度失敗することがあるでしょう。そんな時、自分だけが大変な思いをするのであれば良いですが、お客様にまで迷惑をかけてしまった場合は、きちっと謝罪しなければなりません。

そんな、いざという時のお客様への謝罪文の書き方や注意点もご紹介します。注意しないとお客様をさらに怒らせてしまう場合もあるので気をつけなければならないのが、謝罪文なのです。

接客クレームとは、接客中にお客様から言われることです。もちろん自分自身は、丁寧にお客様に説明していてもやはり人と人ですから合わないお客様もいるわけです。

接客クレームには、ミスをしてお客様を怒らせてしまった場合、中にはこちらがミスをしていないのにお客様が怒ってしまった場合などもあるようです。接客を行う側は、きちんとマニュアル通りに接客を行っていてもお客様にとっては納得行かない場合もあるようです。

他には、商品に不具合があった場合や食品に異物が混じっていた場合、間違った商品が入っていた場合など様々なパターンがあります。

中には、クレームを言った側の方もいるでしょう。その時正しい対応をしていたか、また自分がクレームを対応した際、正しい対応が出来ていたか考えてみて下さい。

まず初めにお客様への謝罪文の注意点として、迅速さが大切です。お客様は、どんな内容にしろ困っているのです。困っているのに、対応が遅いと不安にもなりますし、余計に怒らせてしまいます。

なので、お客様から連絡あった後すぐに対応する必要があります。この時の対応力で今後のお客様の自社に対する思いが変わって来ます。

次は、謝罪文の差出人についてです。クレームがあった場合「責任者を出して欲しい」などと言われることや思うことがあるでしょう。謝罪文でも同じようなことが言えます。

小さなミスなどの軽いクレーム内容であれば部署の責任者の名前を入れましょう。重大なミスなどの大変重いトラブルに関しては、代表者名などを書いて出すことをおすすめします。

次は、謝罪文の内容です。ここが一番大事だと言っても過言ではありません。謝罪文は、形だけに囚われないようにしましょう。形だけでなく誠意を持って対応していることを伝えるべきなのです。

内容は、「申し訳ございませんでした」などの簡単なお詫びの言葉だけにせず、トラブルが起こった原因や今後の対策などを明確に記載しないといけません。

ただ単にお詫びをするだけなら誰でも出来てしまうのです。どういった経緯でクレームになってしまったのか、今後の再発防止策としてどのようなことをするのかをはっきり明記することで誠意もお客様に伝わるでしょう。

手紙は、最初に季節の挨拶などを添えのが一般的ですが、謝罪文には不要です。こちらが伝えたいのは謝罪の気持ちですし、お客様が聞きたいのも謝罪の言葉なのです。

さらに注意したいのが、内容はだらだらと書いてしまうと言い訳に聞こえてしまいますので、簡潔に書く必要があります。

お客様への謝罪文を書く注意点がわかったところで、次は謝罪文の書き方です。謝罪文にもある程度の例文がありますので、参考にして書くとわかりやすいでしょう。

謝罪文は、パソコンで既定のフォーマットに入力して印刷している会社も多いでしょう。ですが、既定のフォーマットは、誠意が伝わりにくい場合があります。もちろんパソコンで印刷した方が読みやすいですし、見た目もすっきりしてきれいには見えます。

ですが、全てが印刷だと誠意は感じられないでしょう。字の上手い下手は重要なポイントではなく、誠意をしっかり伝える為には手書き文字で伝えることをおすすめします。

「接客トラブル」に関するまず1つめの謝罪例文です。初めに日時や宛名、次に会社名と担当者か差出人の名前を書きます。

次に商品やお店を利用して頂いているという感謝の言葉を書きます。「平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。」・「平素は御愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。」などの言葉を使うのが一般的です。

次は、謝罪の言葉です。「先日は、お客様には大変不快な思いをお掛け致しまして大変申し訳ございませんでした。心より厚くお詫び申し上げます。従業員一同深く反省をしております。」・「このたびはお客様に対し、弊社担当者の対応におきましてご無礼がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。」

謝罪の言葉は、このような言葉を選ぶと良いでしょう。謝罪の次は、今後の改善策などを提示します。「今後このようなことのありませんよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意努力をしてまいります。」・「今後はこのような不手際を起こさないよう、細心の注意を払いお客様よりの御信頼の回復につとめさせて戴く所存でございます。」

最後は、「今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。」・「今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。」

このような言葉で終わり結びの挨拶として「敬具」で謝罪文をしめます。お詫びの言葉や文は大切なポイントですが、ダラダラ書きすぎないようにしましょう。

「接客トラブル」に関する2つめの謝罪例文です。手書きで書く場合は、こちらのような書き方をすると良いでしょう。

まずは、来店頂いたことい対しての感謝の言葉です。「先日は◯◯店にご来店いただき誠にありがとうございました。」などと感謝の言葉から書き始めます。

次は、お詫びの言葉です。「お忙しい中、足をお運びいただきましたのに、こちらの不手際で○○様に大変ご迷惑をお掛け致しまして、本当に申し訳ございませんでした。 心より深くお詫び申し上げます。」

迷惑をかけてしまったことや不快な思いをさせてしまったことなどを記載します。場合によっては直接自宅を訪問し謝罪などを行う場合もあるでしょう。

ですが、そこまで大きなトラブルでない場合は、「本来でございますと、参上してお詫びをするべきところ書中にてお許しください。」と文書での謝罪に対しての一言を足します。

次に改善策などの記載を「今後は二度とご迷惑をお掛けする事の無い様、お客様にご満足いただけるサービスに徹し、厳しく精進して参る所存でございます。」などと記載します。

大きなトラブルでない場合は「誠に勝手なお願いで恐縮でございますが、今後とも◯◯店を今まで同様ご愛顧下さいますよう、どうぞ宜しくお願い申し上げます。」などと入れておくと良いでしょう。

最後には、しめの言葉として「簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。」と記載します。最後には、会社名や担当者の名前や印鑑なんどを入れておくと良いでしょう。

接客クレームなどに対して謝罪文などでの謝罪も重要となりますが、謝罪に関しては迅速さも大切だと初めに紹介しましたが、謝罪文をお送りするよりもまず、電話にて謝罪をすることが大切です。

この電話での謝罪の時も大半のお客様は、気がたっておられますので慎重に対応することが必要になります。担当した者が直接謝罪することも大事ですが、場合によっては上司などが謝罪しなくてはならない場合など判断する必要があります。

接客を行っていると必ずと言っても良いほどクレームというのは起こってしまうトラブルです。起こらないようにする努力も必要ですが、起こった時の対応も重要となります。悪い噂は良いことよりも早く広まってしまうこともありますので起こってしまったトラブルに対しての対処方法というのはとても重要なことなのです。